Da "Umanità Nova" n.06 del 18 febbraio 2001

Lavoratori dei call-center
Hotlines, linee calde per dar fuoco ai padroni

Siamo una rete di lavoratori dei call-center che da Essen a Brighton, da Barcellona a Bologna, sta cercando di promuovere un circuito di contro-informazione e di attiva collaborazione tra i lavoratori di questo settore. Vogliamo andare al di là delle trionfalistiche news della propaganda sulla new-economy, facendo emergere sia le effettive condizioni di lavoro a cui siamo sottoposti, sia le capacità latenti per aggredire l'organizzazione del lavoro, migliorando le nostre condizioni. Non vogliamo essere l'ennesimo organismo sindacale, ma una struttura che permetta l'azione collettiva ed autonoma dei lavoratori.

24 ore su 24, sette giorni su sette, ogni giorno dell'anno disponibili a lavorare...

Sembra questo il destino dei lavoratori dei servizi, e di tutti i lavoratori in genere, qualunque sia il loro comparto specifico (grande distribuzione, settore bancario o assicurativo, ristorazione, ecc.) e la mansione svolta, perché così recita la liturgia degli interessi economici, di cui i vari Dicktat delle direzioni aziendali sono gli eco che i lavoratori dei call-center leggono sul loro terminale ogni giorno...

Affinché i padroni sfornino profitti bisogna aumentare la produttività dei lavoratori, estendere il tempo di lavoro per sfruttare in maniera ottimale tutti i macchinari, rendere il più breve possibile la vita di un prodotto o di un servizio prima di essere venduta, per battere la concorrenza, consolidare le proprie quote di mercato, fidelizzare il cliente: questo è il credo del capitale che si riverbera sulle nostre esistenze di lavoratori, rendendoci la vita un inferno...

Solitamente il cliente a cui un operatore di un qualsiasi servizio assistenza risponde è un altro lavoratore che si ritaglia a fatica nella sua intensa giornata un momento per accedere ad alcune informazioni ed usufruire di un servizio, che solitamente esercita la stessa pressione che viene esercitata a sua volta su di lui, perpetuando la catena dello stress, e coinvolgendo nel proprio psicodramma quotidiano un altro personaggio, molto poco contento di fungere da valvola di sfogo e di interfaccia dell'azienda.

Lo straordinario, l'introduzione del sabato e della domenica lavorativa, il turno di notte sono aspetti che riguardano tutti i lavoratori, che trasformano la vita sociale, le relazioni personali, le vite private d'ognuno e il tempo libero di tutti... Lasciandoci la possibilità di consumare a qualsiasi ora: unica vera libertà concessaci veramente!

Rispondere, soddisfare...Rispondere, smistare...Sempre più velocemente

L'introduzione dei computer, del fax e di altri strumenti di lavoro ha rivoluzionato l'organizzazione del lavoro e le mansioni di ogni ufficio, così come in alcuni casi l'introduzione del call-center è stata usata come testa di ponte e volano per stravolgere le condizioni di lavoro precedenti... Naturalmente Peggiorandole!

Per i lavoratori del call-center, come di altri settori, si studiano e si applicano sistemi di intensificazione e controllo dell'attività lavorativa, come l'Answer Satisfied Ratio alla TIM: un tot di chiamate che devono essere ricevute per unità territoriale(il 90%), e perciò da un lato, una pressione costante nello svolgimento della nostra mansione: risposte puntuali, sintetiche e veloci sempre, e dall'altro, un organizzazione del lavoro che si può adattare alle esigenze dei differenti flussi di chiamate, mettendo in tempo reale in cuffia chi opera off lines.

In altri call-center a seconda della programmazione, costringono i lavoratori allo straordinario quando serve mentre li mandano a casa senza essere pagati, quando non ci sono chiamate.

Creano una cornice di falsa socialità tra i lavoratori dello stesso gruppo, promossa e mediata dagli assistenti per nascondere il loro ruolo di controllo; stratificano i lavoratori con differenti forme contrattuali (interinali, CAT, CFL e assunti a tempo indeterminato) e precise gerarchie di saperi e capacità per dividere i lavoratori, creano aspettative di mobilità interna, di avanzamento professionale, di formazione permanente, o semplicemente di assunzione, per smussare i quotidiani imperativi di sottomissione ai ritmi ed ai carichi di lavoro.

Difficilmente si può pensare di risolvere e capovolgere questa situazione, adottando quei piccoli escamotage che ci permettono di prendere un po' di fiato al lavoro, tipo allungare le pause e socializzare un po' di più, come di staccare per un po', magari mettendosi in mutua, proprio di sabato o di domenica.

Bisogna essere in grado di attaccare collettivamente l'organizzazione del lavoro sfruttandone le debolezze, ed i punti di maggiore criticità, cominciare a riflettere sulla nostra condizione specifica, come sulle analogie con altre aziende e settori, a livello nazionale, come almeno a livello europeo.

Puoi consultare tutti i materiali prodotti in Italiano, Inglese, Tedesco sul sito:

www.free.de/prol.position

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Rete dei lavoratori dei call-center