Telecom Call-Center.
"Per vincere le sfide della globalizzazione, l'impegno dei singoli è necessario, ma non sufficiente" (campagna pubblicitaria del Gruppo Telecom Italia). REDS. Gennaio 2000.

Quella del call-center è una realtà lavorativa nuova che oggi va per la maggiore. Telepromozioni e vendite, offerta di servizi, sondaggi, inchieste di mercato, ecc. sono solo alcune delle attività che si svolgono in questi centri. Il personale è piuttosto giovane e in genere precario. I contratti di lavoro sono di vario tipo: ritenuta d'acconto, part-time, tempo determinato o stagionale, lavoro interinale; sempre meno i casi di assunzione a tempo indeterminato. Precarizzazione e flessibilità sono la regola dominante, che coinvolge lavoratori giovani, spesso studenti o in possesso di titoli di studio superiore non riconosciuto. Queste nuove forme di sfruttamento, unite alla mancanza di garanzie occupazionali e di equità nella retribuzione producono un alto senso di frustrazione nei lavoratori. Il grado di sindacalizzazione è però piuttosto basso, come pure la coscienza dei propri diritti e le tendenze individualiste sono per lo più dominanti.
Tra i call center si collocano anche alcuni settori e servizi della Telecom, i cui lavoratori godono, per il momento, di maggiori garanzie di tutela rispetto ai loro colleghi di altre società. Le nuove compagnie di telefonia mobile e fissa (Infostrada, Omnitel, Wind, Tiscali, ecc.), rispetto a Telecom non hanno spese né di gestione e manutenzione di impianti, né di personale, perché ricorrono essenzialmente a lavoratori in ritenuta d'acconto. Nelle agenzie Telecom invece la maggior parte del personale è ancora a tempo indeterminato, ma dal 1994 non vi è stata più alcuna nuova assunzione, né passaggio da part-time a full-time.
Quello che segue è un resoconto sommario delle condizioni di lavoro in due dei centri-servizi Telecom - il 12 e il 187 - reso possibile dalle preziose informazioni forniteci da due lavoratori del settore.

La Telecom milanese
A Milano Telecom ha 5 agenzie o "centri di lavoro": Nord, Sud, Est, Ovest e Monza. I lavoratori occupati in queste sedi sono circa 500. In due agenzie si effettuano turni di circa 7 ore dalle 7.00 alle 22.00, in altre due dalle 8.00 alle 20.00 e in una dalle 0.00 alle 24.00. In quest'ultima i turni sono di 9 ore, ma con un maggior numero di giorni di riposo. Gli stipendi medi sono nell'ordine dei 2 milioni. Per quanto riguarda la professionalità non c'è corrispondenza tra mansioni e livelli, né l'azienda si preoccupa della formazione del personale. La progressione di livello e quindi di stipendio avviene per anzianità. Ai livelli direttivi, anche inferiori, si accede previo superamento di esami.
All'interno di ogni agenzia vi sono alcune lievi variazioni contrattuali su orari, carichi di lavoro, ecc. frutto di conquiste sindacali del passato, che rischiano fortemente di andare perdute di fronte ai massicci trasferimenti di personale da un settore all'altro, frutto dei processi di rinnovamento e ristrutturazione dell'intera azienda.
Secondo i piani nazionali di ristrutturazione indicati da Colaninno, il nuovo amministratore delegato dopo la scalata della Olivetti alla Telecom della primavera-estate scorsa, gli esuberi Telecom sono complessivamente 13.500. Il piano dei tagli non è dato sapere ai lavoratori, ma si prevede con una certa sicurezza che tra i settori più colpiti ci sarà il 12, con prospettive di mobilità intercompartimentale anche per altri settori (forse verso il 187). Con l'esternalizzazione annunciata da Colaninno stesso di certi servizi (ad es. verso Tim) gli esuberi salgono a più di 20.000. Pensionamenti, prepensionamenti, mobilità, licenziamenti le soluzioni a portata di mano dell'azienda, per la quale i referendum radicali sarebbero una vera manna.
I processi di ristrutturazione hanno avuto una brusca spinta nel luglio 1997, quando a pochi mesi dalla privatizzazione della Telecom si è avuta la separazione dei servizi 12 e 187 - di informazione all'utenza il primo settore, di televendita il secondo - e il depotenziamento delle attività di assistenza alla clientela. Tra i due settori la principale differenza è che il primo è un "ramo secco", un settore da cui non si poteva trarre profitti, laddove il secondo offriva prospettive di introiti consistenti. In virtù di questa separazione anche il personale è stato selezionato secondo determinati criteri: i più giovani, i più "meritevoli", chi offriva maggiori garanzie di capacità di vendita, i più disposti alla competitività, a "far le scarpe" ai colleghi, ad essere sfruttati; in altre parole, i meno sindacalizzati o con minor coscienza dei propri diritti di lavoratori sono passati al 187. I più anziani, quelli vicini alla pensione, i "rompicoglioni" sono rimasti al 12, ai quali sono state aggiunte quote di lavoratori in esubero in altri settori toccati dalla ristrutturazione e lavoratori con problemi di salute fisica o psicofisica non licenziabili.

Il 12: Informazioni Elenco Abbonati
Non si tratta di un vero e proprio call-center, anche se il personale lavora attaccato al telefono e al terminale. L'età media dei lavoratori è di 40 anni. In certi periodi dell'anno, di particolare incremento del servizio o di necessità di sostituzione di personale in ferie (es. mesi estivi), vi sono assunzioni stagionali, effettuate direttamente dall'azienda con contratti a tempo determinato. Da tre anni a questa parte l'azienda fa ricorso a personale sempre diverso per non dover procedere, come da norma, ad assunzione che scatterebbe al terzo contratto. Queste procedure sono identiche al 12 come al 187. Diversamente TIM oltre agli assunti a tempo indeterminato fa grande ricorso al lavoro interinale.
Il 12 è per l'azienda un settore in perdita, che non dà profitti, ma che ha forti costi di gestione soprattutto per gli stipendi del personale. È un luogo poco ambito sul quale cadrà la mannaia dei tagli previsti dai piani di ristrutturazione. Per ora è il limbo per molti lavoratori o la "retrocessione" per vari altri. Numerosi sono i casi di dequalificazione professionale dovuti al trasferimento di esuberi da certi settori, ad es. tecnico-amministrativi. Di fronte a simili torti fortunatamente si assiste ancora a ricorsi presso il pretore del lavoro da parte di singoli lavoratori, in verità non sempre adeguatamente sostenuti dai sindacati stessi. Diversi ricorsi sono ancora in via di dibattimento, altri sono stati già sostenuti e vinti dai lavoratori. A questo punto però scattano i ricatti dell'azienda, che oltre a ricorrere in appello reintegra sì il lavoratore nelle antiche o in mansioni affini, ma lo destina a sedi disagevoli. Questo tipo di operazione ha non solo lo scopo di rivalsa sul lavoratore "ribelle", ma soprattutto vuole essere un deterrente nei confronti degli altri lavoratori perché non alzino troppo la testa. Ciò ha purtroppo un'indubbia anche se comprensibile influenza soprattutto su chi ha famiglia e figli piccoli.
Nei piani aziendali il 12 è quindi un settore da tagliare. Si prospetta infatti l'automatizzazione del servizio, già avviata in alcune fasce orarie in via sperimentale, con riduzione progressiva del personale. L'ottimizzazione a cui l'azienda punta s'incentra sulla riduzione dei tempi di prestazione del servizio, con conseguente aumento di richieste evasibili nell'unità di tempo, maggiori introiti con le tariffe di 5 scatti, minori spese per il personale ridotto. Poco importano le ricadute psicologiche sull'utenza che deve abituarsi non a colloquiare ma a porre una sola precisa richiesta alla macchina, che altrimenti taglia la comunicazione!
Quello del controllo dei tempi è il vero e proprio chiodo fisso dell'azienda in questo settore, nonché l'incubo per i lavoratori. Il tempo è il parametro per eccellenza di valutazione del lavoratore, la cortesia è assolutamente secondaria. Poiché i controlli, per statuto, non possono essere rivolti direttamente sui lavoratori, è stato stabilito un tempo medio che ogni ufficio deve rispettare di 43" a telefonata. Gli assistenti capi-turno controllano il rispetto dei tempi e premono sull'intero ufficio se si sfora dal tempo medio. Nei casi limite arrivano a punte di fibrillazione e di "persecuzione" dei lavoratori, che vengono invitati mentre stanno svolgendo le proprie funzioni (parlano cioè con gli utenti), ad accorciare i tempi. Il tutto accompagnato con divieti di vario tipo: niente comunicazioni personali anche brevissime con colleghi di altri uffici, richieste di giustificazione per l'abbandono temporaneo del posto (non il permesso per fare pipì ma quasi), pesanti osservazioni se si va a bere il caffé, ecc.
Anche se non ufficialmente, perché anche questa prassi è contraria ai diritti sanciti dei lavoratori, essi vengono schedati in base alla loro "professionalità", cioè ai ritmi di lavoro che riescono a sostenere. Capita infatti che talvolta, in occasione di colloqui con i capi-turno, i lavoratori si sentano indicare come "uno da 38 secondi". Gli operatori del 12 non hanno incentivi di alcun tipo; i capi-turno, che fungono da "sergenti", probabilmente sì, o certamente "privilegi" miserandi quali il posto auto assicurato in cambio della capacità di far ripettare i tempi dai propri controllati. Esiste una forte competizione tra capi-turno, che si misura proprio sui parametri suddetti.
Da due anni - dono della privatizzazione - a tutti i lavoratori Telecom viene consegnata una scheda di valutazione della loro professionalità, che viene espressa mediante i seguenti giudizi: "inadeguata, migliorabile, adeguata, superiore, eccellente". Per il 12 tra i parametri che concorrono alla valutazione vi sono la cortesia, la velocità di esecuzione delle operazioni (risposta alla chiamata, ricerca al terminale dell'informazione richiesta, ecc.); non vi è la capacità di conformarsi al tempo medio perché ufficialmente non è possibile. Al 187, a questi parametri si aggiunge la capacità di vendita.
Gli scopi di queste schede di valutazione non sono mai stati esplicitati ai lavoratori, ma tutti ritengono che siano lo strumento sulla base del quale determinare il "taglio dei rami secchi" al momento in cui si attuerà il piano di ristrutturazione annunciato da Colaninno. Hanno comunque l'effetto immediato di creare tensioni e divisioni tra i lavoratori stessi: "fieri" e gelosi o scontenti del proprio giudizio, invidiosi di quello altrui.

Il 187: Sportello Telefonico Commerciale
Il 187 è un vero e proprio call-center , ed è un settore di punta dell'azienda, in forte crescita per volume d'affari, ma non di personale, fermo ai contingenti del 1994. L'età media è più bassa rispetto al 12: 30 anni. Il 187 è un servizio commerciale che dà all'azienda profitti attraverso le televendite: nuovi abbonamenti, accessori (apparecchi telefonici, segreterie, fax, ISDN, ecc.) servizi supplementari (attesa di chiamata, trasferimento di chiamata, teleconferenza, ecc.).
Il personale del 187 è distinto in tre categorie, che in maniera del tutto arbitraria indichiamo con aggettivi qualificanti: i "cattivi", le ultime ruote del carro, che si dannano attaccati al telefono a rispondere alle richieste dei clienti ai quali devono cercare di vendere ogni tipo di servizio supplementare. Tra le altre cose hanno minori possibilità di spostamento dal proprio posto e quindi di "relax". Vengono poi i "bravi", coloro cioè che svolgono le pratiche d'ufficio connesse alla vendita dei servizi. Rispetto ai primi hanno maggiori possibilità di spostamento fisico durante la giornata. Infine ci sono i "super", che svolgono mansioni di telemarketing cercando di loro iniziativa nuovi clienti. Benché in origine fosse prevista una rotazione delle mansioni, questa non si è mai verificata. Le figure si sono cristallizzate, favorendo così al contempo dissapori e divisioni tra i lavoratori e accentuando le ambizioni personali.
La strategia aziendale per aumentare la produttività, cioè le vendite e i profitti, punta a un'organizzazione del lavoro non direttamente fondato sull'individualismo, ma sul team, la squadra. "Crediamo che il primo valore di un gruppo vincente sia essere un Gruppo" è lo slogan dell'azienda. I lavoratori sono quindi riuniti in gruppo di lavoro, sulla base dei singoli uffici; gli incentivi o i premi di produzione sono determinati dal fatturato che ogni team produce; questi vengono poi intascati solo dai "super", ma lo spirito di competitività che si produce fa sì che nel lavoratore scatti l'ambizione di raggiungere le mansioni superiori. Egli sarà perciò disposto a sacrificarsi e a subire o a fare lui direttamente pressione sul collega perché si dia da fare per incrementare il fatturato e la produttività del team.
La competizione è quindi su più livelli: tra colleghi di team, fra team di una stessa agenzia, tra agenzie di uno stesso territorio, tra territori... su su, fino ai più alti vertici.
Se il volume di affari e il fatturato prodotti dal 187 sono aumentati in questi anni, il blocco delle assunzioni ferme dal '94 fa sì che attualmente gli organici siano ridottissimi rispetto ai carichi di lavoro e ai turni sempre più massacranti. Le condizioni di lavoro sopra descritte sono andate e vanno peggiorando sempre più, così come le pressioni sui lavoratori. Forse qualche piccola cosa verrà riequilibrata col trasferimento di parte degli esuberi del 12. D'altro canto la concorrenza di Wind, dietro cui c'è Enel, costituisce la vera minaccia per Telecom (a differenza di Olivetti, Enel possiede una propria rete che può realmente intaccare il monopolio Telecom nelle telecomunicazioni), che vede già restringersi i mercati tradizionali e deve competere ferocemente sui nuovi, con forti rispercussione sui livelli occupazionali sempre più a rischio.

Al termine del nostro resoconto non ci resta che registrare l'assenza di chi invece dovrebbe essere protagonista nelle situazioni descritte: il sindacato. L'ennesimo frutto malato della concertazione!